【专稿】金磐拍卖：服务理念——人人尽职尽责，事事尽快尽好

 人人尽职尽责，事事尽快尽好

——“制度+技术”双重赋能司法拍卖系列报道之二




早在2018年，上海高院与上海拍卖行业协会共同研究，结合司法拍卖的工作特点和管理要求，将“拍前、拍中、拍后”三大环节、200多项工作内容进行了精准划分，研发了“拍辅通”系统。作为司法拍卖的辅助机构全程记录、步步留痕，系统则自动生成对应的工作轨迹。

“拍辅通”当年开发、当年试运行，取得良阶段性成果。自2019年起，“拍辅通”在全市人民法院应用，在上海拍卖业的43家拍卖公司“落地”。2020年、2021年推开司法拍卖辅助工作量化考核——“制度+技术”的精细化管理迈上新台阶。

流程管控，紧扣司法拍卖和辅助工作的契合度。上海金磐拍卖有限公司严格执行“规定动作”，用好“拍辅通”。总结提炼“自选动作”，发挥好“拍辅通”的作用。将“摇号取得案件”至“通知相关当事人”的“拍卖前”工作细化为15个节点，又将“主动招商宣传”至“拍卖会结束”的“拍卖中”工作细化为7个节点，再将“跟踪保证金的退还进度”至“结案归档”的“拍卖后”的工作细化为6个节点，集中体现在“拍辅通”中相关凭证的内容完整、上传及时。

过程管控，确保执行程序和司辅服务的时效度。上海金磐拍卖有限公司坚持“对自己，刚性执行制度；对客户，柔性细微服务”的理念，扎实做好司法拍卖辅助工作。在执行“每天24小时”响应制度的前提下，实行严格的全过程管控。一是强化责任主体。网络司法辅助工作的文件、公函等书面材料必须经公司分管副总审核，由总经理签发；二是强化时间节点。上传“拍辅通”的文件资料（包括拍卖公告、竞买须知、照片、视频和VR等）须经内部审核并“会签”，以确保文件资料客观、公正以及符合有关法律法规的规定。三是强化咨询话术。标的咨询及网拍规则答疑由管理部接受“拍辅通”、电话或现场咨询：介绍拍卖标的情况和网络司法拍卖特点、方法及注意事项，解答竞买人的提问，并通过“拍辅通”公布实地看样时间。另外，指导竞买人及了解如何在线报名、在线交付保证金、在线竞价以及保证金退回、成交款支付等事项。

质量管控，提升人民法院和各当事人的满意度。上海金磐拍卖有限公司始终把提升客户满意度作为企业生存发展的“基座”。例如，将ISO900质量管理体系运行与网络司法拍卖辅助工作紧密结合，每个标的结案前，回访买受人，获取客户对服务质量的反馈，并利用“拍辅通”留下回访过程与结果。又如，将《网络司法拍卖辅助标的材料归档规范》与“拍辅通”的结案归档要求相结合，聚焦网络司法拍卖“公开、公平、公正和诚实信用”，清晰呈现拍卖项目、过程时效、质量程度，做到人民法院满意、拍卖当事人满意。

“人人尽职尽责，事事尽快尽好”——上海金磐拍卖有限公司

着力做好制度建设、流程优化和人才培养，确保司法拍卖辅助工作高质量运行。以每周的专项业务例会为抓手，全员知晓项目进度；以每月的业务培训为抓手，对一个阶段的工作进行“复盘”；以“找问题原因的原因”为抓手，分析案例，汲取经验。正是在“全员参与、全程管控”的牵引下，司法拍卖辅助的服务能力，服务质量和服务水平得到了全面提升。

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