【专稿】青莲阁拍卖：服务锦囊——“做好每一单，并且把每一单都作为第一单”

以精立业，以质取胜

——“制度+技术”双重赋能司法拍卖系列报道之三

 

从2020年起，上海高院将本市网络司法拍卖辅助工作纳入“拍辅通”系统“一站管理”——从“规范、时效、质量”三个维度对上海43家拍卖公司开展网络司法拍卖辅助工作情况自动评分，每半年度进行一次动态考评，公布各机构的得分排名。

“通过‘制度+技术’的创新，催生了辅助机构的最强服务，法院也用最少的法官资源实现了司法拍卖管理效能最大化，上海法院拍卖成交率、溢价率、结案周期等关键指标持续领先，司法拍卖持续零违规，辅助机构对量化得分零争议。” 上海高院司法拍卖辅助工作考评小组负责人如是说。

增强管理意识，服务流程持续优化。上海青莲阁拍卖有限责任公司将协助人民法院强制执行、促进社会和谐发展作为企业发展的重要工作，结合网络司法拍卖的实际情况，修改完善、持续运行质量管理体系文件（ISO900-2015），即“三层次”推进，一是在“程序文件”层，新增“网络司法拍卖辅助工作文件描述管理办法”，完善“档案管理办法”“顾客管理办法”。二是在“作业指导书”层，增加“拍卖标的辅助工作量化考评流程节点跟踪表”“拍卖辅助工作量化考评管理办法”。三是在“质量体系运行”层，组织业务员、管理员学习网络司法拍卖辅助工作量化标准，掌握司法委托拍卖与网络司法拍卖的区别点，突出辅助工作时效的重点，力求“规范项不失分、时效项少失分、质量项多得分”，扎实工作，争创优胜。

增强责任意识，服务方法持续改进。上海青莲阁拍卖有限责任翁坚持“履行社会责任，维护司法权威”的原则，加强与法院网拍办及承办法官的沟通，杜绝信息不对称，做到工作零差错。首先，在业务侧——抓好基础。按照“质量控制”要求记录信息，形成《标的现状调查表》。例如，兴化星海花园项目启动后，业务员马不停蹄到当地行政中心、派出所了解标的户籍登记情况，掌握限购、税收缴纳等政策，与相关人员互留联系方式。紧接着，赶赴标的现场，拍摄视频、照片，生成3D模型。再对物业欠费情况进行了解，走访周边房产中介机构。其次，在管理侧——严格把关。将“倒检查审核”“无盲点控制”落实到每一个项目中，对“未调查项”或“调查不符合项”则启动流程“关卡”，执行“一票否决制”，不予通过。最后，在后勤侧——发现客户。工作定位上，坚持主导性与灵活性相结合的原则，不满足于招商模式的同质化。工作内容上，挖掘标的特性，注重激活潜在客户（竞买人）。工作方法上，抢时间招商，多渠道宣传，在公司官网（微信公众号）、拍辅通、报纸等媒体上全面推进。

增强协同意识，服务质量持续提升。上海青莲阁拍卖有限责任公司提出“专业延伸、形式多样、内外兼顾、配套激励”的总要求，将“做好每一单并且把每一单都作为第一单”的服务理念贯穿于网络司法拍卖辅助工作中。第一、“窗口首问”+联动。项目进程到前期调查资料汇总的节点，激活联动机制——管理部“首问”/事业部“接棒”/管理部“消化”/事业部“闭合”，获取竞买人“二次反馈”。第二、“专人对接”+互动。管理部作为对外接待窗口，落实专人对接竞买人，完善电话记录、反馈咨询情况，保证了每一个环节有“判断”、每一步流程有“开关”。第三、“全程督办”+支撑。在专人专职的基础上，形成A角B角随时切换，做到咨询零盲区，责任不推卸，首问者即是专职对接人，对接人即是全程服务者。

上海青莲阁拍卖有限责任公司秉持“以精立业，以质取胜”经营理念，严格执行“一案一档”“一人一档”“一人一责”的岗位责任制，扎实做好网络司法拍卖辅助工作。通过努力，拍卖标的为上海的，前期调查用时缩短至平均5个工作日，外地标的的，缩短至10个工作日，结案周期缩短至90天左右。

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