【案例】尽心尽责 用心服务 ——从国有资产拍卖说开去

我公司上海天城拍卖行是一家国有综合性的拍卖企业，成立于1993年8月，隶属于上海五角场(集团)有限公司，成立至今已有20多年的历史，是上海拍卖行业协会的理事单位。历经二十多年，我公司拥有着丰富的社会资源与产业结构优势，自2009年起评为市商委公物罚没资质企业，是中国拍卖行业协会AAA级拍卖企业、中国上海市拍卖企业信用资质等级27 26 AAAAA级资质、中国商业信用AAA级、上海市重合同守信用AAA级资质。公司业务范围上下延伸，发展多种经营，先后成为了上海高级人民法院指定拍卖企业，也是国内数家国有企业指定拍卖企业之一，无论在承接司法委托还是社会委托拍卖案件中，始终秉承“创新”的理念，以优质的服务、规范的操守、良好的信誉、取信于客户。

随着我国经济飞速发展，面对互联网技术全面引进，拍卖市场风云激荡，竞争加剧，行业全面调整势在必行。在“互联网+”时代，国务院32号令的发布，国有资产全线进入产权交易机构进场交易。新形势下，拍卖不再是拍卖行业的专职和独揽的市场，未来的市场应该是无界限的大市场。我上海天城拍卖行始终保持清醒头脑，认清形势，适应新环境，及时改变思路，长期运作于相关国有资产项目的拍卖活动，具有完善的企业管理制度，扎实的操作规范守则以及丰富的项目运作经验，受到了业界内的一致好评，实现共赢，强调“零投诉、零违规”，树立起良好的企业品牌形象。

以黄浦区复兴中路118-120号（建筑面积390㎡）的项目为例，该拍品以850万元起拍，最终以1860万元成交，溢价率达119%，即体现了委托拍品的价值最优化，也实现了委托人的利益最大化，同时以优质周到的售后服务赢得委托人、买受人的一致认可。我们的主要做法是：

一、满足委托人需求

我们第一时间组建专项小组，对拍品进行市场调查，全面了解标的物实况。该标的物地处新天地板块，地理位置优越，属于1949年建造的砖木结构的新式里弄房屋类型，历经企业重组、归并、裁决等历史改革遗留问题，该拍品土地性质为国有划拨（空转房），原权利人至今尚未变更，权属性质较为复杂。

经由业务员实地勘察，现存有两名租赁户长期使用中，故该拍品为带租赁拍卖。拍照、摄影、朝向、房型图、欠费调查、周边市场价格、环境、交通、配套设施等多方面收集一手信息材料。根据勘察结果，组织分析标的物优缺点，精心制作拍卖方案，及时与委托人沟通互动，为确立拍品保留价提请合理化建议（分析房地产市场走势，为营造最佳的竞买环境，建议委托人低于市场价格的方式进行起拍，并积极自信地合理阐述拍卖方案的可行性，引导委托人考虑方案的执行力），达到拍卖的有效性和资源配置的最优化。

二、规范有序组织拍卖

在委托人规定的时间节点内开展拍卖前期工作，发布拍卖公告，制定拍卖相关材料，采取多元化的招商渠道，利用企业官网、微信、公拍网、报纸媒体等平台进行广泛宣传，发布拍卖信息，调动我公司多年积累客户资源，通过投递、电话等方式挖掘潜在客户，热情接待来电及上门咨询的客户，组织竞买人实地看样，进一步了解客户对拍品的需求与顾虑在哪里，帮助竞买人正确诠释对拍品的瑕疵和不解之处，耐心解答客户提出的各种问题，消除其顾虑，树立其拍卖的信心。

同时，善意提醒竞买人规避风险，规范操作，真诚对待每一通电话，每一位咨询者，充分维护各方利益，避免拍卖纠纷。在拍卖会举行前精准地统计分析招商数据，及时回馈于委托人进展情况，时刻保持沟通，为促进一次拍卖成交，营造高效高质量的拍卖环境而奠定基础。

拍卖当日，共有10位竞买人参与竞价，采用了当场启封价格的方式进行拍卖，该拍品以850万元起拍，加价幅度5-10万（由拍卖师视情况调整）。850万、860万、+50万、920万、再加50万......只见拍卖师左顾右盼，手势左右前后摆动，满腔热情，竞价过程号牌林立，场面盛是激烈。有热情激荡的竞买人每次叫价50万元，也有沉着冷静的竞买人随着竞价阶梯举牌竞价，随着实力雄厚的竞买人们的激烈追逐，加价幅度盘旋于10万、50万，竞拍价格迅速攀至1750万元，激情过后当回归理性，拍卖师当即调整加价幅度至5万，另一方面善意提醒场内竞买人注意控制风险理性竞买，维护其利益。

三、如期完成目标任务

经过130多轮次竞价，最终拍卖师一锤定音，该拍品以1860万元拍卖成交，竞买人随即成为买受人，当场签订拍卖成交确认书，并沐浴在全场人员热情鼓掌声中，拍卖会圆满结束。但是我公司的拍卖工作尚未结束。拍卖后期，将任务落实到人，及时关注买受人在规定的期限内付清全款，提交有效证件。协助委托人和买受人办理房屋交接、权属过户等手续及委托出具的相关批文，注重客户满意度，以优质的售后服务来赢得双方的认可和好评。在整个操作过程中，从委托拍卖开始至拍卖成交及后期服务都离不开与委托人、买受人的及时沟通协调，做好委托人、买受人之间桥梁和纽带作用，确保委托人及买受人的权益不受损害，促进拍卖活动的依法圆满完成。

实践证明，拍卖过程不是简单的报价、喊价、落锤成交的过程，期间大致可分为拍卖前期、拍卖中期、拍卖后期三个阶段，每个阶段都需要涉及人与人之间的沟通与协商，竭尽全力满足委托人、买受人各方需求，达成共识，促进委托任务的圆满完成。

我们充分认识到拍卖行业发展的必然趋势和必经阶段，主动适应环境，自我因势利导，关注服务创新、技术创新、业务创新，把更多的精力投入到转型发展中，把握市场化、专业化的方向，坚持诚实信用原则，摆正位置，严谨细致，开拓进取。珍惜机遇，无论是社会委托还是司法委托项目，扎实做好每一项拍卖工作中的每一个环节，提供最优质的服务，打造一流服务品牌。我们的体会是：

第一，营造优良的企业环境，注重企业资质的取得，树立良好的企业形象。积极加入行业组织，获取各项资质荣誉，强化社会各界对本公司的信任度，满意度。

第二，优质的服务离不开员工团队的建设。我公司常年注重企业核心骨干队伍的充实，每年组织员工进行专题业务培训，巨资聘请专家授课，全面提高企业员工综合能力。建立稳定、勤奋的管理层以及务实、开拓能力强的员工队伍，增强企业核心竞争力。

第三、从委拍标的的勘察、招商、拍卖，直到标的物的售后交付，每一个环节始终坚持以最高要求，最严标准，最优服务的宗旨，认真分析标的物特点，制定有效的运作方案。在整个拍卖实施过程中，我公司提供包括但不限于法律咨询、各方协调、资金运作、协办权属过户等全方位服务，充分揭示风险的规避与防范，运用公拍网、报纸媒体、公司网站和微信等渠道开展多元化招商，挖掘客户数据系统中的潜在群体，以勤勉的工作态度、专业的服务标准、严谨的工作作风确保拍品的顺利实施。

（文/上海天城拍卖行）

 

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