【行业培训】专业服务是企业发展核心竞争力 ——冯明强会长在培训班结业典礼上的讲话

大家好！

我也是学员，今天是来听课的。刚才，蔡会长讲课，讲得非常好。蔡会长是资深的讲师，地方协会的培训、全国性的培训，他都去讲过课。

我来自企业，伴随着拍卖业的发展成长。借今天的机会，与大家交流，有不当之处，请多包涵。

第一，说说学习。 书中自有黄金屋。学习，非常重要。我想在介绍案例的同时，谈谈学习的重要性。

我举一个例子。大概是 2003 年、2004 年，中国华润总公司为转让资产包发出招标邀请。上海几家拍卖行、北京几家拍卖行都响应投标估值。那个资产包里面有一个是非上市的申银万国的股权标的。我们做的标书，突出了分析，中标了。我强调一下，专业性分析非常重要。当时，申银万国的净资产是 2 毛 6 分钱。我记得，我们的标书（报价）是 2 块 1 毛 3。因为，我们学习了证券投资的理论知识，研究了 2003 年的时候没有上市的申银万国的市盈率、市净率，比对了同类型的上市公司。我举这个例子呢，主要是讲讲学习的重要性。

第二，说说竞争。首先，不要害怕竞争。企业与企业、城市与城市、国家与国家都有竞争。我前一段时间到深圳参加培训，了解到了深圳中小板市场。你看上海科创板，要摇号的。若你买了深圳的股票，就不能参与科创板的摇号，这是城市与城市之间的竞争。实际上，行业之间、企业之间的竞争也是存在的。其次，如何来面对竞争？我了解到，广东、河南等地，是佣金的竞争。我们提倡的是服务的竞争。你没有更多的服务。比如说，拍前、拍中的服务，特别是拍后的服务。你没有拍后服务，如何赢得市场？如何赢得委托方？再比如说，标的在外地，可能就看当地拍卖行的几个指标。第一个，你公司有网站吗？第二个你公司有微信吗？有微信公众号么？第三个，你网站拍卖会一年有多少次？在谈合作的时候，看这三个基本指标。回到这个主题上，还有一条，竞争是靠你的后续服务，靠服务精神，不靠人际关系、降低佣金啊，更多的是为委托方去考虑，那你的竞争力越来越强，你的客户积累会越来越多。

第三，说说服务。 国拍公司有个民品拍卖，原来一个月有两场拍卖会，现在一个月将近 10 场，完全互联网拍卖。推了三项服务。第一个服务，有退货机制。比如说公务礼品拍卖，有个客户花了 3000 元买了个琥珀，他去别我大概值多少钱？人家这个东西最起码 5000 块钱元，买家心里很舒服。如果回答值 300 元，那这位客户可能抱怨。所以，拍卖规定中有关于退货的条款。

我举个例子。有位老太太到国拍买东西，大概一年半后，电话打到海波热线，海波热线是直播的，电话直接转到办公室。你不退吧，老太太维权意识很强，不依不饶地闹。你退吧，实际上已经过了7天、10 天、15 天的期限。我们决定给她退掉。还上门去看看老太太，退佣金，贴运费。第二天，海波热线直播，海波对着老太太说，拍卖行买东西不能退的，人家是考虑到，一是你买的家具保管比较好，二呢你的年纪比较大。看看，这次服务您满意吗？老太太说非常好，
谢谢。海波说，以后买东西想想好。我想说，这个事情婉转的、柔性的处理掉了。退回来的家具没有什么损失，再拍卖，可能还会增值。老太太为你做了这个广告呀，实际上增加你的知名度，增加你的流量，树立你的品牌。

第二个服务，粘性服务。有一个例子，也是一个老太太，她买了一枚戒指，7万元，也是大概过了6、7 个月，吵到我们办公室来，要退货。我跟老太太说，你买的时候7万元，现在呢，最起码值12万元，因为翡翠涨价了。我说，你要退呢，可能要吃亏了。我说，这样吧，有5个戒面，可以换。老太太就换了。过了一个月，老太太带了7位阿姨，买了70多万元的东西。所以，服务带来生意。

第三个服务，柔性服务。国拍的艺术品拍卖会300多件拍品。有位客户买了20多件，没有在规定时间内付钱。按照拍卖规定，保证金没收，那这位客户就结束了。了解这这位客户在外面施工，付款有点拖沓。昨天，一聊，非常好。他会继续来买东西。你看，怎么把客户留下来，留不住客户，就是你的问题。我之前多次在工作会议上强调，服务要柔性。首问责任制，电话不要转来转去。一个电话是你接的，你不懂的你去问别人，问完以后由你回答，不要像踢皮球一样踢来踢去。

我补充说一下与服务相关企业品牌这个事情。我们公司参加市经信委组织的上海市品牌培育示范基地评选项目。坐在我后面的一个企业，叫玛革丽特，大家都不知道吧，我也不知道。那个老板说，是翻新华字典选的这名字，做成国外知名品牌。大概前前后后一年，而且是外地企业在上海申报这个品牌。我强调的是品牌的重要性。房产中介中有链家、中原地产、21 世纪等，为什么链家的品牌能够打到上海来？同样，我们行业的品牌，在上海有公拍网、有拍辅通。我强烈呼吁，大家要成为企业品牌、行业品牌的维护者。品牌，相当于是我们的眼睛。

第四，说说团队。 一个人再好没有用，成功的团队可以塑造每一个人，不成功的团队，是不能塑造个人英雄的。如果这个团队是成功的，每个人都成功，不成功的团队，其实就是没有一个人成功。我们说，一个好汉三个帮。上海拍卖行业协会能够有现在，团队的作用非常重要的。

我举一个关于团队也是我亲身经历的例子。2015 年，我们去大连参加一个破产企业资产拍卖的投标。当时法院说，大连的企业，一个也不找，就找北京的。后来我们做了工作，跟他们沟通，北京是政治中心，上海是经济中心。后来，我们得到邀请去了。我们三个人走得比较仓促，因为没有大连的航班，就先飞到沈阳，再从沈阳坐火车到大连。一路上，看标书，改标书。早上大约是五点多到大连。投标是九点。找了一个 24 小时开门的店印标书，准时准点把标书印出来。我的体会是，如果是只有一个人，那根本不可能完成。团队的作用真的是非常大。

谈谈我们公拍网、拍辅通的例子。平时我跟王青、周俊的沟通机会比较少。那天出差去北京，我们聊了拍辅通这个项目。我知道了，不完全是内部团队的作用，还有外部团队的力量。那天，上海高院的领导也去了。这个项目，上海高院确实是做了非常多的工作。第一个，给我们出了很多主意。第二个，给了我们施展服务的机会。第三个，给了我们一个体验的环境，第四个，给了我们一个宣传的窗口。可能我们都没想到过，拍辅通成为了“智慧法院十大创新产品”。排名在第一的是云南的小伙子做了一个叫“法院执行通”的程序，有 APP，也有微信版。其实，他有所缺。第一个，缺行业基础，它是网络科技公司，可能也没有行业协会来支持它。第二个，产品的应用场景没有在法院。那天我跟他交流，他说“法院执行通”这个产品只在云南大理的中院和昆明中院使用了。他的产品的应用场景要比我们差很多。拍辅通的服务功能的提升，跟上海高院，包括我们行业的组织能力，是非常有关系的。所以，团队合作精神，是推动企业发展、推动行业发展的一个非常重要的力量。

最后，说说感想。 祝贺《拍卖专业人员资格证书》培训班取得圆满成功。这次的培训，是协会今年的一个主要工作任务，秘书处做了非常多的工作。我早上来的时候了解到，有 80 家企业 160 位人员参加培训，来学习的学员大多数都比较年轻，学习精神、学习劲头代表了行业的正能量，非常值得赞扬，要保持下去。6 月 27 日，李强书记在市委工作会议上说到关于学习的事情，要有几把硬刷子。几堂课学习，不可能全面都了解到。我们要活到老，学到老。蔡会长、范老师也在不断地学习。希望把学到的东西、特别是发展理念，贯彻下去。祝愿大家学有所长，为企业的发展、为行业的发展增添新的活力！

非常感谢大家。谢谢！

（根据录音整理 未经本人审阅）

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